多種多様

前回の記事でヒアリングシートについて書きましたが、不動産屋仲間と先日飲んだ際に、いろいろと教わることができて勉強になりました。

Aさん曰く「ヒアリングシートはお客さんに書いてもらうんじゃなくて、お客さんとの会話の中で得た情報を記載するもの。だからヒアリングなんだよ」

Bさん曰く「申し込みもらう前に細かい情報なんて不要。最低限必要な情報だけ話の中で聞き出せれば良い」

Cさん曰く「書かせながら質問することで会話の主導権を握りやすくなるし、今のやり方でいいと思うよ」

何が正解とかはないと思いますが、みんなそれぞれのやり方があるんだなぁと実感しました。

それから『会話の主導権』についてもレクチャーして頂きました。

会話の主導権を握る基本が『相手への質問』にあることは知っておりましたが、質問の仕方について非常に興味深いことを教わったので、備忘録代わりに書いておくことに。

質問にはオープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンがあり、前者は回答に対する制約を設けずに幅広い回答を促すもので、後者は「はい・いいえ」の二択になるもの。

オープン・クエスチョンは回答の自由度が高いというだけでなく、相手に対して新たな気付きを与えるきっかけを呼び起こす。ただし信頼関係が築けてないと会話が進まないこともある。

クローズド・クエスチョンは答えが明確で速いというメリットがあるが、客が詰問されているように感じる場合があるというデメリットも。

オープン・クエスチョンには回答の範囲がまったく指定されていないものから、ある程度範囲が限定される質問方法がある。(例:なぜ? どうやって? など)

客に考える時間を十分に与えること。回答に要する時間は人によって様々である。客が考えている間の沈黙に耐えられずに重ねて質問といった愚行は避けること。

回答を否定しないこと。「でも」「ですが」などといった否定と受け取られる可能性がある言葉は避ける。同意せずとも「なるほど」と受け止めること。客の意見を否定をせずに受け止めたうえで、「では」と繋いでこちらの意見を別提案として伝える。

意識はしてなかったけど、書いてみると普通に実践してることだったりしますね。今後はこれを意識してやることで、より一層の効果が見込める気がします。

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